Je pochopiteľné, že naštvaný klient dáva svoje rozhorčenie najavo nielen slovníkom, ale aj neverbálnymi signálmi ako hlasitosť či tón reči. Osoba na druhej strane linky je však len radový zamestnanec, ktorého „zákon padajúceho (...)“ umiestnil do pozície hromozvodu zákazníckych sťažností.

Psychická záťaž pracovníkov liniek podpory sa tak stáva vážnym problémom. Nespokojnosť s pracovným miestom môže spôsobiť absencie, vyhorenie, výpovede a v tých najhorších prípadoch až choroby z povolania.

Japonská technologická spoločnosť SoftBank prišla s revolučným riešením. Vyvinula umelú inteligenciu schopnú, podľa ich vyjadrenia, „zrušiť emócie“ v hovorenom prejave.

Zamestnancovi firmy Tošijukimu Nakatanimu napadla táto myšlienka počas sledovania televízneho programu o šikanovaní zo strany zákazníkov. Na projekte sa potom pracovalo nasledujúce tri roky.

Najali desať hercov, aby vyslovili viac ako sto fráz s využitím rôznych emócií. Na trénovanie umelej inteligencie sa použilo približne desaťtisíc hlasových dát. AI sa naučila mnohé štýly reči, vrátane kriku a výčitiek.

Technológia nemení slová, len výšku a tón hlasu. Vysoko znejúce ženské hlasy sú znížené, aby nezneli tak prenikavo. Basové tóny mužov, ktoré môžu operátorov na linke vystrašiť, sú upravené tak, aby zneli mäkšie. Vzhľadom na to, že tón reči prináša pracovníkom dôležité informácie, nie sú známky hnevu úplne odstránené, len potlačené.

Ďalšou schopnosťou technológie je detekcia príliš dlhých alebo urážlivých konverzácií. V takomto prípade vyšle AI varovanie a ukončí hovor.

Firma plánuje ďalej pracovať na tréningu umelej inteligencie a dúfa, že na trh bude uvedená v roku 2025.