Prešli už viac ako dva mesiace a situácia stále nie je doriešená. Poisťovňa má však zastúpenie aj na Slovensku, takže záležitosť posunuli na slovenský Allianz. Ten za nanajvýš zaujímavých okolností zmenil výšku poistného plnenia.
Chvíľu celá vec stála na mŕtvom bode. Keďže sa z pohľadu poškodeného dlhší čas nič nedialo, začal si Andrej aktívne zisťovať, v akom štádiu sa nachádza. Scenár je všetkým dobre známy, píšete, telefonujete, ľudia na druhej strane call centier sa, samozrejme, striedajú. Posun konečne nastal 15. augusta, keď Allianz poslal sms so zaujímavým znením: „Dobrý deň, k PU (číslo poistnej udalosti) čakáme na vyjadrenie technika k doobhliadke. Momentálne je dovolenkové obdobie. Po doručení vyjadrenia vás budeme kontaktovať. Allianz."
Andrej bol utorkovou smskou zaskočený, a teda najmä odôvodnením, že prázdninové mesiace sú dostatočným argumentom na isté, nazvime to, prieťahy. Rozhodol sa však, že počká na relevantné informácie. Ešte v ten istý deň mu však poisťovňa oznámila, že „predpokladané náklady na opravu vozidla prevyšujú jeho všeobecnú hodnotu". Oprava by podľa nich bola nerentabilná, a tak pristúpili k likvidácii totálnej škody.
Ako klient však čakal na viac údajov. A práve tu sa verzie poškodeného a poisťovne výrazne rozchádzajú. Ráno 18. augusta o 8.49 totiž dostal ďalšiu smsku, ktorou ho Allianz požiadal k predmetnej udalosti o číslo jeho bankového účtu. V danej chvíli však stále nedisponoval žiadnymi detailnými informáciami, preto sa rozhodol do spoločnosti zavolať. Ako väčšina ľudí, ktorá nemá dennodenné skúsenosti s nehodami a komunikáciou s poisťovňami sa chcel opýtať, či mu auto ostane alebo nie, aká suma mu bude poskytnutá a požiadal, aby mu tieto údaje a aj ďalšie dôležité informácie k likvidácii zaslali mailom. Dohodli sa, že po preštudovaní Andrej obratom zavolá, či súhlasí a ak áno, dodá aj číslo bankového účtu.
Bezprostredne po telefonáte sa konečne v jeho pošte objavila dlho očakávaná správa. „Dobrý deň, PU (uvedené číslo), VSHV 10 208,56 eura, zvyšky 3 200 eur, totálna škoda – skutočná škoda: 7 008,56 eura. Allianz," znel klientom vyžiadaný mail o 9.24. Netreba pripomínať, že Andrej toto vyčíslenie logicky považoval za záväzné.
Ako zmizlo zhruba 1 300 eur?
Vyzeralo to teda, že po dlhom čase Andrej konečne dobehne do cieľovej roviny. Nehovoriac o tom, aké komplikácie nastali na strane jeho blízkej, ktorá na také dlhé obdobie ostala bez auta. Po víkende sa Allianz opäť ozval a v maile si Andrej našiel oznámenie. Kým suma vyčíslená ako všeobecná hodnota vozidla v čase poistnej udalosti ostala nezmenená, rapídne sa zmenila výška takzvaných zvyškov vozidla.
V oznámení uviedli sumu 4 555 eur, čo ovplyvnilo výšku skutočnej škody. Namiesto sumy mierne prevyšujúcej 7-tisíc tak avizovali zaslanie plnenia vo výške 5 653,56 eura na účet klienta. A to aj urobili. „Hodnota použiteľných zvyškov vozidla bola stanovená trhom a je konečná z pohľadu poisťovateľa," napísali stručne v oznámení.
Poisťovne vám v týchto prípadoch nezabudnú napísať, že použiteľné zvyšky môžete odpredať. Ideálne cez konkrétnu spoločnosť, ktorú Allianz označil dokonca len ako sprostredkovateľa predaja. Pomýlili sa však aj v jej názve, pretože podľa Finstatu ho má už od 22. augusta zmenený. Nedarí sa im zle, za minulý rok dosiahli ich tržby vyše 12 miliónov eur. Hospodárili tak na tom, že sa zaoberajú sprostredkovaním havarovaných vozidiel od poisťovní a majiteľov až ku kupujúcim v celej Európe, vlani so ziskom 1,8 milióna eur.
Andrej si tak v oznámení našiel aj stručný popis, ako môže postupovať, pokiaľ by mal o služby sprostredkovateľa záujem. Väčšina klientov však svoje vozidlá po nehode ako nepoužiteľné nevidí, rovnako sa na to pravdepodobne pozerajú aj autoservisy, ktoré ich opravujú. Inak by v podstate žiadny problém nastať nemusel, lebo klient by spolu so sumou od poisťovne dostal naozaj to, čo bolo stanovené ako všeobecná hodnota vozidla. V prípade, že si však auto chcete ponechať, je výška takzvaných zvyškov dosť významná.
Na vyžiadanie zaslali informácie nedopatrením
V tomto prípade je významné ešte niečo. Nespokojný Andrej sa totiž ako klient cíti prinajmenšom oklamaný. Na jeho žiadosť o vyjadrenie dostal zarážajúcu odpoveď. Poisťovňa okrem iného uviedla, že mu „následne e-mailom 18. augusta 2023 nedopatrením, predčasne, oznámili výšku totálnej škody na vozidle v sume 7 008,56 eura, vypočítanej na základe výsledku aukcie, ktorou bola stanovená hodnota použiteľných zvyškov vozidla v sume 3 200 eur". Najväčší poisťovateľ slovenského trhu, teda konkrétnejšie jeho likvidatúra, to teda vidí inak ako klient. A ten si kladie otázku, prečo poisťovňa zavádza a klame, keď jeho hovory boli aj nahrávané, čiže kompetentná osoba z Allianzu si mohla preveriť, že informácie boli poskytnuté na vyžiadanie a o žiadne nedopatrenie podľa klienta preto nemohlo ísť.
Aukcia, ktorú v stanovisku spomínajú, sa síce uskutočnila a aj skončila, keďže deklarujú jej výsledok, ale všetko je inak. Prekvapujúco totiž poisťovňa ani sms komunikáciu a ani komunikáciu mailom z ich oficiálnej adresy nepovažuje za relevantné informovanie klienta. Pokračujú totiž v stanovisku ešte zarážajúcejšou vetou: „Touto informáciou sme vám však nepotvrdili, že takto vypočítaná výška totálnej škody bude poskytnutá ako poistné plnenie." A tvária sa tak po tom, ako si opýtali od klienta aj číslo jeho bankového účtu.
Spoločnosť Allianz ráno 6. septembra požiadal o stanovisko aj Štandard. Do uzávierky sme však vyjadrenie nedostali, i keď ho telefonicky prisľúbili do konca týždňa, teda do 8. septembra. Krátko po našom kontaktovaní spoločnosti zrazu klientovi dorazilo vyjadrenie k jeho sťažnosti na výšku plnenia, v ktorom poisťovňa tvrdí, že konali správne a za vyplatením nižšej výšky poistného plnenia si stoja. „Reálna hodnota použiteľných zvyškov vozidla bola určená až na základe vyššej cenovej ponuky obchodníka na odkúpenie poškodeného vozidla v sume 4 555 eur. Táto hodnota bola stanovená na základe prieskumu trhu a je z pohľadu poisťovateľa záväzná," vysvetľuje Allianz zmenu.
Je teda namieste sa pýtať, čo je a čo nie je záväzné, keď prvú aukciu ako záväznú neberú, ale klienta o jej výsledku (údajne nedopatrením) informovali. Dalo by sa pochopiť aj zlyhanie ľudského faktora, ale žiaľ, ani po niekoľkých telefonátoch sa Andrej seriózneho vysvetlenia nedočkal. Dokonca kompetentná pracovníčka, na ktorú má telefonický kontakt, mu už od utorka nedvíha. Pritom podľa jeho vlastných slov sa dožadoval len primárnej slušnosti a vysvetlenia a bol ochotný pristúpiť aj na dohodu, napríklad isté spriemerovanie prvej a druhej sumy, o ktorých ho informovali.
S podobným prípadom sa ešte nestretli
Pri študovaní problematiky vymáhania poistného plnenia naďabíte na konkrétne firmy, ktoré sa tomu venujú. Samozrejme, aj Andrej vyhľadal právnu pomoc, je však predsa len dobré dostať informácie priamo od spoločností, ktoré majú s otázkami oprávnených nárokov klientov či úskokmi poisťovateľov bohaté skúsenosti. „Poisťovne väčšinou nezvyknú meniť hodnotu zvyškov vozidla. Zatiaľ sme sa s tým nestretli, ale pri konaniach poisťovní pri likvidácii poistných udalosti nie je nič vylúčené a vždy prichádzajú s nejakými novými „zlepšeniami“," hovorí pre Štandard Juraj Repčok, konateľ spoločnosti Aider. Aj on má pocit, že uvedená situácia sa javí skôr ako zlyhanie likvidačného oddelenia, respektíve mylné zaslanie prvotnej výšky použiteľných zvyškov. Skrátka, ľudský faktor.
Ako problém väčšiny klientov skôr vidí niečo iné. „Pri totálnej škode je podstatná suma, ktorú poisťovateľ stanoví ako všeobecnú hodnotu vozidla. Ak ju poisťovňa stanoví napríklad na 15-tisíc eur, nie je podstatné, či použiteľné zvyšky stanovila na 500 alebo 13 500 eur, a to práve z toho dôvodu, že vždy sa poškodenej osobe dostane suma vo výške 15-tisíc, len s tým rozdielom, že časť zaplatí poisťovňa a časť zaplatí výherca dražby, ktorou poisťovňa stanovila použiteľné zvyšky," vysvetľuje Repčok. Ak poisťovňa túto hodnotu stanoví nesprávne, to je už práca pre nich, aby poisťovňu prinútili ju prehodnotiť.
S niečím takým sa nestretol ani konateľ druhej spoločnosti, ktorá sa podobnými prípadmi zaoberá. Roman Jantošík z InHelp pre Štandard hovorí, že počas svojej praxe nezažil, aby poisťovňa omylom oznámila určitú sumu a plnila nižšiu ako pôvodne oznámenú. „V zásade však ide o jeden zo základných druhov prípadov s poisťovňami – výška plnenia pri totálnej škode," dodáva Jantošík.
V danom prípade by ho v prvom rade zaujímal výpočet poistného plnenia, čiže výpočet všeobecnej hodnoty vozidla a najmä spôsob, akým poisťovňa stanovila hodnotu predajných zvyškov. „Obzvlášť by bolo zaujímavé vysvetlenie, akým spôsobom a prečo došlo k dvom rozdielne stanoveným sumám, a to najmä s poukazom na skutočnosť, že hodnotu zvyškov by nemal likvidátor „vyťahovať z rukáva“, ale mala by vychádzať z preskúmateľných zdrojov (napríklad ponuky na odkup a podobne)," vysvetľuje odborník. Je presvedčený, že celý výpočet by podľa jeho názoru mal byť súčasťou oznámenia o poistnom plnení, čo však v praxi nerobí žiadna poisťovňa, čím sú rozhodnutia o ukončení likvidácie poistnej udalosti v zásade nepreskúmateľné.
Odborníci radia, ako postupovať
Experti sa zhodli na tom, že v prvom rade je potrebné rátať s tým, že záležitosť sa nevybaví zo dňa na deň. Pripravte sa teda minimálne na mesiac, dva. Práve preto sú firmy, ktoré sa v problematike pohybujú, klientom nápomocné. Dokonca niektoré poskytujú aj náhradné vozidlá až do času vyplatenia poistného plnenia. „Náklady na prenájom si riešime s poisťovňou už my," hovorí Repčok. „Čo sa týka nemožnosti využívať poškodené vozidlo, tak poškodený má možnosť a právo prenajať si náhradné vozidlo počas opravy jeho auta," ozrejmuje Jantošík.
Keď sa už počas riešenia poistnej udalosti máte na čom voziť, obráťte pozornosť na poisťovňu. „Prvou možnosťou je vyzvať ju, aby výpočet a spôsob stanovenia ceny zvyškov predložila," radí Jantošík. Je pravdepodobné, že tá to podľa neho odmietne. Aspoň tak to nateraz vníma z vlastnej praxe. Vtedy sa klient má obrátiť na Národnú banku Slovenska a podať podnet. „V prípade, že sa výpočet podarí získať, je potrebné kontaktovať znalca z odboru cestnej dopravy a požiadať ho o posúdenie správnosti výpočtu poisťovne," odporúča.
Druhou cestou je osloviť znalca priamo a požiadať ho o vypracovanie znaleckého posudku, ktorého predmetom bude výpočet výšky škody spôsobenej na motorovom vozidle pri konkrétnej dopravnej nehode. „V závislosti od výsledku znaleckého úkonu potom môže nasledovať výzva poisťovne na doplatenie rozdielu plnenia a v prípade zamietavej odpovede súdne konanie," vysvetľuje expert. Pre urýchlenie likvidácie významne prispieva podľa Repčoka aj to, že vozidlo je uskladnené u nich na platenom parkovisku, o čom je poisťovňa informovaná a aj vďaka tomu rýchlejšie prebehne likvidácia poistnej udalosti. Náklady na parkovné si riešia s poisťovňou oni. „Vždy odporúčame všetkým poškodeným osobám, aby nás kontaktovali ihneď pri vzniku škody, keďže vieme celý proces nastaviť tak, aby sa čo najviac eliminoval dosah vzniknutej poistnej udalosti na komfort alebo rodinný rozpočet poškodeného," uzatvára Repčok.
Aktualizácia 12. septembra
Spoločnosť Allianz prostredníctvom špecialistky pre externú komunikáciu Heleny Kanderkovej po vypublikovaní článku zaslala vyjadrenie. Tvrdí, že v prípade likvidácie škody formou totálnej škody, kde náklady na opravu vozidla prevyšujú všeobecnú hodnotu vozidla pre stanovenie objektívnej hodnoty zvyškov vozidla umiestňuje poškodené vozidlo anonymne na minimálne dve burzy, respektíve dražby vozidiel, pričom ponuka na kúpu vozidla v rámci dražby je záväzná.
„Na žiadosť poškodeného mu bola oznámená predbežná výška totálnej škody v sume 7 008,56 eura vypočítaná na základe prvej ponuky dražby, kde boli použiteľné zvyšky vozidla stanovené v sume 3 200 eur. Druhá ponuka aukcie, v ktorej boli použiteľné zvyšky stanovené na sumu 4 555 eur bola vyššia a túto ponuku sme akceptovali a ako výsledok aukcie sme ju klientovi aj písomne oznámili ako záväznú, s výpočtom náhrady skutočnej škody vo výške 5 653,56 eura. Poškodený môže vozidlo na základe záväznej ponuky od dražiteľa platnej do 15. septembra odpredať. Allianz zohľadňuje hodnotu zvyškov stanovenú prieskumom trhu v poistnom plnení, no je na rozhodnutí poškodeného či vozidlo odpredá," reaguje Kanderková s tým, že čo sa týka dĺžky riešenia škody, podľa zákona je poisťovňa povinná do 15 dní od prešetrenia poistnej udalosti poskytnúť poistné plnenie alebo doručiť právoplatné rozhodnutie. "V tomto prípade, keďže išlo o zahraničnú škodu a bola potrebná obhliadka, doobhliadka, následné posúdenie technikom a ponuky z burzy vozidiel, je proces riešenia zvyčajne dlhší, zákonná lehota však bola dodržaná," uzatvára.