Meškanie či zrušený let? Na vrátenie peňazí máte často nárok

S podnetmi, týkajúcimi sa leteckej dopravy, sa ľudia obracajú na Slovenskú obchodnú inšpekciu (SOI) celoročne. „Určitý sezónny nárast počtu podnetov je prirodzene spojený s letným dovolenkovým obdobím,“ potvrdila pre Štandard ústredná riaditeľka SOI Nadežda Machútová. Reklamácie často prichádzajú s niekoľkomesačným odstupom.

Spoločné pravidlá systému náhrad a pomoci cestujúcim pri odmietnutí nástupu do lietadla, v prípade zrušenia alebo veľkého meškania letov, určuje Nariadenie Európskeho parlamentu a Rady EÚ z 11. februára 2004.

To zahŕňa limity náhrad vo výške 250 eur pri letoch do vzdialenosti 1 500 kilometrov a meškaní dve hodiny a viac, 400 eur pri letoch na vzdialenosť nad 1 500 do 3 500 kilometrov a meškaní tri hodiny a viac a 600 eur pri letoch nad 3 500 kilometrov a meškaní štyri hodiny a viac.

Inšpekcia využíva podnety v sporných prípadoch

SOI plní úlohu takzvaného národného orgánu presadzovania práv cestujúcich v leteckej doprave.

„To znamená, že cestujúci sa na SOI môžu obracať so sťažnosťami v prípadoch, keď je možné aplikovať nárok, či nároky na náhradu v prípade dlhého meškania, respektíve zrušenia letu, odmietnutia nástupu do lietadla, ako aj právo na primeranú starostlivosť od leteckého dopravcu, vyplývajúcich z nariadenia,“ priblížila Machútová.

Slovenskí obchodní inšpektori z celkových vyše 260 podnetov cestujúcich v leteckej doprave prešetrovali v minulom roku viac ako 140. Nesprávnych či neúplných podnetov bolo cez 60, vo viac ako 40 prípadoch išlo o „extrateritoriálne“ podnety patriace do kompetencie národných orgánov určených na presadzovanie práv cestujúcich v leteckej doprave v iných krajinách Európskej únie.

Ilustračná snímka. Foto: Jakub Kotian / TASR

SOI využíva podnety cestujúcich v leteckej doprave na preskúmavanie postupov leteckých dopravcov v sporných prípadoch. „Ak letecký dopravca porušil platné predpisy, napríklad svojvoľne odmietol vyplatiť cestujúcemu náhradu, na ktorú má nárok podľa nariadenia, SOI leteckého dopravcu vyzve k náprave a v prípade potreby mu uloží sankciu,“ vysvetlila šéfka obchodných inšpektorov.

Cieľom je zaistiť súlad konania leteckých dopravcov s platnými pravidlami, vrátane poskytovania náhrad cestujúcim v opodstatnených prípadoch.

Pri mimoriadnych okolnostiach bez kompenzácie

Ak sa cestujúci chcú domáhať svojich práv podľa európskych pravidiel, mali by mať na zreteli, že nariadenie neprikazuje leteckým spoločnostiam vyplácať kompenzácie pri každom meškaní alebo zrušení letu.

„Od tejto povinnosti je letecký dopravca oslobodený, ak môže preukázať, že zrušenie alebo meškanie spôsobili mimoriadne okolnosti, ktorým sa nedalo zabrániť ani vtedy, keď boli prijaté všetky primerané opatrenia,“ upozornila Machútová.

Za mimoriadnu okolnosť sa považujú napríklad nepriaznivé meteorologické podmienky, preťaženie alebo prevádzková nespôsobilosť letiska, bezpečnostné hrozby, stret lietadla s cudzím predmetom (vtákom), ako aj náraz mobilných nástupných schodíkov do lietadla, štrajk letiskového personálu, alebo pracovníkov riadenia letovej prevádzky.

„Na rozdiel od mimoriadnych okolností technické poruchy lietadla či problémy s posádkou nezbavujú leteckého dopravcu povinnosti odškodniť cestujúcich pri meškaní alebo zrušení letu,“ ozrejmila Machútová.

Cestujúci na bratislavskom letisku. Foto: Letisko Bratislava (bts.aero)

Náhrady sa môžu rozšíriť aj na sprostredkované letenky

Únia chce ísť v právach cestujúcich ešte ďalej. V decembri minulého roka prijala Rada EÚ rokovacie pozície k novele nariadenia z roku 2004.

„Po prijatí tejto novely by sa malo poskytovanie náhrad leteckými dopravcami rozšíriť aj na letenky zakúpené prostredníctvom sprostredkovateľov, teda nielen na letenky predané leteckými dopravcami priamo,“ vysvetlila ústredná riaditeľka SOI.

Výhľadovo by v nadväznosti na prijatie novely mal byť zavedený aj jednotný európsky formulár žiadostí o náhradu, ktorý by samozrejme mal byť k dispozícii aj v elektronickej forme.

Kedy budú nové pravidlá platiť záleží na tom, ako rýchlo sa schvália v EÚ. Potom ich slovenské ministerstvo dopravy zapracuje do našich zákonov.

Letisko informuje cestujúcich, odškodnenie si musia uplatniť u dopravcov

Letisko M. R. Štefánika v Bratislave počas roka vybaví najviac pasažierov práve v štyroch letných mesiacoch od júna do septembra. V tomto období prejde bránami najväčšieho slovenského letiska približne milión cestujúcich, teda polovica z celkových dvoch miliónov.

Za štyri mesiace tohto roka letisko vybavilo vyše 421-tisíc cestujúcich, čo je medziročne o 18 percent viac.

„O právach cestujúcich v leteckej doprave informujeme formou vytlačených informácií nachádzajúcich sa na informačnej službe letiska, pri check-in pultoch aj pri nástupných bránach. V prípade meškaní letu aj poskytovaním ďalších doplňujúcich informácií,“ uviedla pre Štandard hovorkyňa bratislavského letiska Veronika Demovičová.

Ako podotkla, cestujúci si svoje nároky na odškodnenie už uplatňujú priamo u svojho leteckého dopravcu, alebo prostredníctvom sprostredkovateľských služieb.

Letisko v hlavnom meste neeviduje štatistiky počtu osôb vylúčených z prepravy. „Najčastejším dôvodom vylúčenia z prepravy je podľa prepravných podmienok leteckých spoločností najmä intoxikácia alkoholom. Počas letnej sezóny, aj vzhľadom na vyšší počet odbavených cestujúcich, je takýchto prípadov viac,“ poznamenala Demovičová.

Letisko Bratislava. Foto: bts.aero

V letnej ponuke pribudla nová pravidelná linka

Cestujúci z bratislavského letiska môžu počas letného letového priadku od 30. marca do 25. októbra 2025 využívať zhruba štyridsať pravidelných liniek do 36 destinácií v sedemnástich štátoch.

K pôvodným úplne novým tohtoročným spojeniam do talianskeho Bari, Milána (na hlavné letisko Malpensa), poľského Gdanska, chorvátskeho Zadaru a na grécky ostrov Skiathos najnovšie pribudla pravidelná linka do Tel Avivu v Izraeli. Fungovať bude raz týždenne vo štvrtok od 29. mája do 23. októbra.

Z našej metropoly budú k dispozícii aj charterové lety pre cestovné kancelárie do viac ako štyridsiatich destinácií v šestnástich krajinách. Novinkami sú lety do tureckej Alanye a Dalamanu, do gréckych Atén, Káhiry (letovisko Ain Sokhna) či El Alameinu v Egypte.

Meškania a zrušenia letov môžu spôsobiť aj finančné straty

Európske spotrebiteľské centrum v SR (ESC v SR) ako člen siete európskych spotrebiteľských centier ECC-Net, pôsobiacich v rámci krajín EÚ, vrátane Nórska, Islandu a Veľkej Británie, sprostredkuje mimosúdne riešenie sporov slovenských spotrebiteľov voči európskym obchodníkom a naopak.

„V roku 2024 sme v oblasti leteckej dopravy zaznamenali 84 prípadov a odpovedali na 126 otázok cestujúcich, ktoré sa týkali meškaní, zrušení letov a ďalších problémov,“ informovala Štandard riaditeľka ESC v SR na ministerstve hospodárstva Katarína Zalaiová.

Z celkových približne 650 prípadov a vyše 1 400 otázok vo všetkých oblastiach tvorila letecká doprava pomerne významnú časť ich agendy, čo potvrdzuje, že práva cestujúcich v leteckej doprave sú stále aktuálnou témou.

Letisko Poprad – Tatry. Foto: Adriána Hudecová / TASR

Meškanie letov, odmietnutie nástupu na palubu či zrušenie letov môže cestujúcim spôsobiť nielen nepríjemnosti, ale aj väčšie finančné straty.

„V takýchto prípadoch majú spotrebitelia nárok na vrátenie peňazí za letenku alebo kompenzáciu nákladov na občerstvenie či ubytovanie. Problém nastáva, keď sa letecké spoločnosti snažia vyhnúť zodpovednosti a zamietnu sťažnosť bez riadneho vysvetlenia, často len s odvolaním sa na mimoriadne okolnosti,“ uviedla Zalaiová.

Letecké spoločnosti si účtujú dodatočné poplatky

Počas dovolenkových sezón sa často stretávajú s prípadmi, keď nefungujú aplikácie na online check-in, čo cestujúcich núti vybaviť si registráciu priamo na letisku. Problém podľa odborníčky nastáva, keď im letecké spoločnosti za túto službu účtujú dodatočné poplatky, hoci chyba nebola na strane spotrebiteľa.

Takéto situácie sú nielen frustrujúce, ale aj nespravodlivé, pretože cestujúci by nemali znášať náklady spôsobené technickými problémami dopravcu.

„Ďalšie komplikované situácie vznikajú, keď do rezervácie vstupuje viacero subjektov – napríklad cestovná kancelária, letecká spoločnosť a sprostredkovateľ. Riešili sme prípad, keď cestovná kancelária predala zájazd, no nezabezpečila letenky,“ priblížila Zalaiová. Cestujúci prišli na letisko pripravení na odlet, no až tam zistili, že ich mená nie sú na zozname pasažierov a nemôžu odletieť.

Ešte závažnejší prípad sa stal, keď charterová letecká spoločnosť vôbec nepristavila lietadlo a cestujúci zostali na letisku bez akýchkoľvek informácií. Ani letecká spoločnosť, ani cestovná kancelária neposkytli jasné vysvetlenie situácie.

„Hoci im bola zaplatená aspoň jedna noc v hoteli, na druhý deň nastalo úplné informačné embargo. Po 24 hodinách neistoty a bez akýchkoľvek ďalších pokynov sa cestujúci postupne rozhodli odísť domov, bez oficiálneho vysvetlenia či nároku na kompenzáciu,“ spomenula riaditeľka ESC v SR.

Problémy sa netýkajú len letov, ale aj batožiny. Najčastejšie ide o meškania, poškodenie či stratu kufrov.

Ilustračná snímka. Foto: Letisko Bratislava / FB

Sťažovať sa treba najprv v leteckej spoločnosti

Na Európske spotrebiteľské centrum sa cestujúci môžu obrátiť v prípadoch, keď ich sťažnosť proti leteckej spoločnosti so sídlom v inej krajine EÚ, Nórsku či na Islande, nebola úspešne vyriešená. Pomáhajú najmä pri sporoch týkajúcich sa kompenzácií za zrušené alebo meškajúce lety, nespravodlivo účtovaných poplatkov, straty či poškodenia batožiny.

Ak chce cestujúci podať sťažnosť na leteckú spoločnosť prostredníctvom ESC v SR, treba mať potrebné dokumenty a dôkazy. Medzi ne patrí kópia letenky alebo potvrdenia o rezervácii s údajmi o lete, písomná komunikácia s leteckou spoločnosťou, účtenky za dodatočné náklady ako ubytovanie či strava, a v prípade problémov s batožinou aj záznam o jej poškodení alebo strate (PIR – Property Irregularity Report).

„Pred kontaktovaním ESC v SR je potrebné najskôr podať sťažnosť priamo leteckej spoločnosti a počkať na jej odpoveď, ktorá by mala prísť spravidla do šiestich týždňov. Ak dopravca sťažnosť zamietne alebo vôbec nereaguje, cestujúci sa môžu na nás obrátiť vyplnením online formulára na našej webovej stránke www.europskyspotrebitel.sk. Je potrebné priložiť všetky relevantné dokumenty,“ odporučila Zalaiová.

Po prijatí podnetu posúdia, či spĺňa podmienky na riešenie, a ak áno, postúpia ho partnerskému centru v krajine sídla leteckej spoločnosti. To následne kontaktuje dopravcu s cieľom dosiahnuť mimosúdne riešenie sporu.

„V mnohých prípadoch sa nám podarilo zabezpečiť vrátenie peňazí za nevyužité letenky, vyplatenie odškodného alebo preplatenie dodatočných nákladov na ubytovanie a stravu,“ dodala Zalaiová. Ak letecká spoločnosť odmietne spolupracovať, môžu cestujúcim poradiť, ako postupovať ďalej, vrátane možnosti súdneho riešenia či podania sťažnosti na príslušné letecké úrady.