Skrytá diskriminácia v obchodoch. Ako prichádzajú seniori a chudobnejší ľudia o výhody

Nevyužívate internet? To sa už v súčasnosti nevidí často. Napriek tomu sú tu ľudia, ktorí ho až za takú samozrejmosť nepovažujú. Podobne ako u nášho západného suseda sú aj na Slovensku spotrebitelia, ktorým v tom bráni buď absencia istej techniky, alebo náročnosť jej používania.

Inak povedané, niektoré zľavy a benefity si bez takzvaného inteligentného telefónu alebo možnosti zrealizovať nákup online jednoducho neuplatníte.

Preto sa do popredia tlačí otázka, do akej miery je to férová hra vo vzťahu k spotrebiteľom. Kam až môže zájsť marketing spoločností, keď si jeho tvorcovia nevšimli, že časť nakupujúcich diskriminujú?

Pravdepodobne sa vám to javí ako fikcia. Vôbec nie. Ani niektorí poistenci slovenskej štátnej zdravotnej poisťovne sa totiž k istým benefitom od jej spolupracujúcich partnerov nedostanú.

Volá sa to digitálne vylúčenie a stretávajú sa s ním denne okrem dôchodcov aj zdravotne znevýhodnení ľudia či tí so skutočne nízkym príjmom.

Technológie majú zjednodušovať život

Digitalizácia sa od svojho nástupu v 90. rokoch minulého storočia rozvíjala mimoriadne rýchlo. Dynamický rozmach následne zaznamenala v rokoch 2010 až 2020, ale jej skutočným akcelerátorom sa jednoznačne stali okolnosti súvisiace s pandémiou.

Rapídna zmena spoločenskej klímy si od objavenia koronavírusu vyžiadala rýchlu reakciu, a tak sa predtým zriedkavý fenomén, ako je práca či učenie z domu, stal takpovediac zo dňa na deň samozrejmosťou.

Pohotoví museli byť aj zamestnávatelia, keďže boli nútení digitalizovať komunikáciu, služby a v prípade predajcov i zákaznícku podporu.

Už pár rokov rezonuje aj umelá inteligencia, ktorá sa od využitia na pracovnom poli presúva do osobných životov. Nepochybne dokáže slúžiť ako skvelý nástroj, má však aj tienisté stránky, ktoré vzbudzujú oprávnené obavy do budúcnosti minimálne v súvislosti so zánikom niektorých pracovných postov.

Kto sa neprispôsobí, akoby ani nebol

Pri sledovaní mnohých bankových kampaní je zrejmé, kto je cieľovou skupinou. Stiahnite si aplikáciu, otvorte si účet, splňte pár podmienok a my vám pripíšeme na konto nejaký kredit - to skutočne neznie ako ponuka pre široké masy.

Plejáda vernostných kariet sa z fyzickej podoby postupne mení na QR kód a ten je najčastejšie možné načítať len z mobilu.

Zažijete to aj pri nákupe potravín či v sieti drogérií. Ide už skôr o výnimky, ak vám pri platení ešte umožnia priložiť na pripísanie bonusových bodov plastovú kartičku.

V Česku sa preto k mnohým zľavám nedostane až 17 percent dospelých a rovnako veľká skupina je digitálnym vylúčením ohrozená. Potvrdil to výskum agentúry PAQ Research, z ktorého vyplynulo, že dané percento opýtaných buď digitálne technológie nepoužíva vôbec, alebo má nestabilné pripojenie na internet.

Pre bližšie informácie Štandard oslovil Inštitút digitálnych a regionálnych politík, ktorý v roku 2022 uskutočnil prieskum zameraný na seniorov nad 65 rokov. Potvrdil nízku mieru vlastníctva digitálnych zariadení - 41 percent respondentov žiadne nevlastnilo.

Inštitút na otázky redakcie do uzávierky nereagoval, situácia sa však od nášho západného suseda aj na základe zverejnených výsledkov pravdepodobne podstatne nelíši. "Väčšina seniorov stále potrebuje pomoc pri ovládaní vlastného zariadenia," konštatuje materiál.

Zľavy a služby len pre „digitálnych“ zákazníkov

Online nakupovanie denne ponúka lákadlá v podobe neštandardných zliav. Za prihlásenie vašej mailovej adresy na účely zasielania ponúk, známych ako newsletter, získate u mnohých obchodníkov minimálne zľavu na prvý nákup - buď percentuálnu, alebo fixne stanovenú sumu vám potom z konečnej sumy odrátajú.

Model sa však presunul z internetu aj do kamenných predajní. Reťazce ako Lidl, Kaufland, Tesco či Billa ponúkajú výrazné zľavy len tým, ktorí majú mobilnú aplikáciu alebo vernostnú kartu. Niektorí nakupujúci tak až pri kase zistia, že platia viac, pretože nemajú aplikáciu.

Portál Echo24.cz pritom poukazuje na fakt, že podľa spotrebiteľskej organizácie dTest navyše ľudia za zľavy platia svojím súkromím.

„Zákazníci s aplikáciou alebo kartičkou poskytujú obchodníkom údaje o svojich nákupoch. Tí potom presne vedia, čo, kedy, kde a za koľko spotrebiteľ nakúpil – a môžu s týmito údajmi ďalej obchodovať,“ upozorňuje riaditeľka dTestu Eduarda Hekšová.

Štandard sa obrátil na Slovenskú alianciu moderného obchodu s otázkou, či a ako obchodníci digitálne vylúčenie istých skupín spotrebiteľov vnímajú.

"Nedá sa povedať, že by spotrebitelia strácali niečo v rámci nákupu v obchodných sieťach, skôr nevedia využiť nové príležitosti, ktoré prináša digitálny priestor," konštatuje pre Štandard predseda inštitúcie Martin Krajčovič.

Opisuje benefity, ktoré digitalizácia nesporne do biznisu priniesla. "V rámci aplikácie môže obchodník komunikovať so spotrebiteľom osobnejšie a flexibilnejšie, čo nie je možné v offline priestore," myslí si a dodáva, že obchodníci, ktorých aliancia združuje, dbajú o to, aby dokázali komunikovať so všetkými spotrebiteľmi a uľahčiť im tak nákup.

"Viacerí ponúkajú aj rôzne asistenčné služby pre hendikepovaných, ponúkajú aj tiché hodiny na nákup, rovnako inzerujú cez masovokomunikačné prostriedky, pri ktorých sa nevyžadujú dodatočné digitálne zručnosti," vysvetľuje Krajčovič.

Na margo reťazcov, ktoré nie sú členmi aliancie, ako napríklad obchodníci s výrobkami pre dom a záhradu alebo textilní giganti, predseda poznamenáva, že aj tu sa dá konštatovať, že spotrebiteľ jednoducho len nevyužíva nové možnosti.

"Obdobne to je aj s neznalosťou cudzieho jazyka, keď nevie nakúpiť v zahraničnom e-shope, prichádza o nové možnosti online sveta, ale nie je to v zmysle, že je v niečom ukrátený, ale niečo nové nevie využiť, pretože v tomto prípade nepozná cudzí jazyk," hovorí predseda Slovenskej aliancie moderného obchodu.

Rovina má však dokonca aj právny rozmer, keďže českí právnici volajú po zmenách, ktoré by tieto rozdiely a diskrimináciu niektorých zákazníkov legislatívne odstránili.

"Toto považujeme v rámci obchodu za absurdné, nevieme si to ani predstaviť, ako by online obchodník bol napríklad nútený prevádzkovať kamennú predajňu," konštatuje šéf aliancie.

Nielenže by to podľa neho prinieslo veľmi nepekný návrat do minulosti a nezlepšilo by to služby pre zákazníkov, ktorí sa nevedia orientovať v digitálnom svete, ale zhoršilo by to služby pre všetkých ostatných.

"Rozumieme, že k zdravotnej starostlivosti alebo v komunikácii so štátom by mal mať každý prístup, avšak v prípade obchodu hovoríme o plne konkurenčnom prostredí, v ktorom má spotrebiteľ na výber veľa možností, kam pôjde nakupovať, podľa vlastnej preferencie," dodáva Krajčovič.

Digitálne bariéry zasahujú aj do zdravotníctva

Názorným príkladom je nevyhnutnosť pomoci dôchodcom, ak pred návštevou lekára dostanú od ambulancie pokyn, aby sa na odbery či vyšetrenia objednávali online.

"Volala som svojej dcére, pretože aj keď mám prístup k internetu, dokonca aj cez mobil, nevedela som si s tým rady," hovorí pre Štandard 78-ročná Mária, ktorá viackrát ročne potrebuje pomoc s objednaním sa u niektorých špecialistov.

Pokiaľ nechce sedieť od skorých ranných hodín v čakárni, ale mať termín, inú možnosť nemá. Na otázku, či ju môže takto zaregistrovať ambulantná sestra, zaznelo, že nie. Systém totiž presmeruje pacienta na zaslanie SMS správy a jej odoslanie je spoplatnené.

Samostatná kapitola patrí zdravotným poisťovniam. Niektoré benefity totiž česká Všeobecná zdravotní pojišťovna umožní, až keď si o ne zažiada poistený online. Štandard sa preto informoval, aké možnosti má slovenský pacient.

"Ak poistenci nemajú smartfón a aplikáciu, cez ktorú by si mohli podať žiadosť, môžu prísť na ktorúkoľvek našu pobočku, keďže sú všetky vybavené tabletmi, a podať si elektronickú žiadosť tam," hovorí pre Štandard špecialistka externej komunikácie Beáta Dupaľová Ksenzsighová z poisťovne Union.

Naopak, štátna poisťovňa pripúšťa, že sú aj benefity, ku ktorým sa nedostanete. "Výnimkou sú benefity vernostného programu Vernosť+, ktoré partneri Všeobecnej zdravotnej poisťovne poskytujú výhradne elektronicky podľa vlastných pravidiel a sú sprístupnené elektronicky cez mobilnú aplikáciu alebo ePobočku," reaguje pre Štandard oddelenie komunikácie.

Dodáva, že spektrum jej poistencov ako najväčšej zdravotnej poisťovne na Slovensku zahŕňa rôzne vekové skupiny, technologické zručnosti aj zdravotné potreby – od mladých až po seniorov. "Kľúčové je pre nás zrozumiteľne komunikovať naprieč generáciami," dodáva ustanovizeň.

Jej poistenci majú k dispozícii služby nielen cez mobilnú aplikáciu či elektronickú pobočku, ale aj tradičným „analógovým“ spôsobom.

Okrem online rozhraní je možné vybaviť informácie o zdravotnej starostlivosti alebo úhrade poistného, podať žiadosti či požiadať o finančné príspevky z Peňaženky zdravia aj osobne na pobočkách na celom Slovensku.

Okrem toho vyriešite množstvo životných situácií telefonicky a poštou. "Napriek tomu, že analógové kanály zostávajú plne funkčné, dáta ukazujú, že poistenci preferujú digitálnu cestu. Mobilnú aplikáciu aktívne využíva viac ako polovica všetkých poistencov," konštatuje poisťovňa.

U poistencov sa podľa nej postupne etablovala ako jeden z najdôležitejších kontaktných bodov, čo dokazuje viac ako milión stiahnutí.

"Z hľadiska demografie sú v aplikácii silne zastúpení aj seniori - viac ako 185-tisíc aktívnych používateľov má nad 60 rokov, z toho 63-tisíc dokonca nad 70 rokov," vyčísľuje inštitúcia s tým, že cez aplikáciu môže zákonný zástupca spravovať aj záležitosti za svoje deti – v systéme je ich evidovaných viac než 330-tisíc.

Všeobecná zdravotná poisťovňa dodáva, že podľa odborníkov poisťovne elektronické kanály nielen zrýchľujú vybavovanie, ale zároveň prinášajú vyššiu presnosť a automatizáciu procesov. Štandard oslovil aj poisťovňu Dôvera, do uzávierky však svoje odpovede neposlala.

Starší ľudia pociťujú izolovanosť

Hoci veľa dôchodcov ide s dobou, predsa len sa nájdu takí, ktorí sa v prostredí samoobslužných pokladníc, interaktívnych obrazoviek a robotických asistentov strácajú. Svedčí o tom aj zahraničná štúdia uverejnená v odbornom časopise Journal of Retailing and Consumer Services.

Starší účastníci síce vnímali prínosy moderných technológií v obchodoch – ako je rýchlejší nákup či jednoduchšia orientácia –, no často ich nevyužívali. Dôvodom bol pocit neistoty alebo obava, že ich nezvládnu správne používať.

Viacerí uprednostňovali tradičný spôsob nákupu pri bežnej pokladni. Nové technológie v nich vyvolávali nepohodu a obavy z chýb. Niektorí uviedli, že by pomoc ocenili, ale chýbal im niekto, kto by ich naučil s technológiami pracovať.

Používanie samoobslužných pokladní bolo často možné len s pomocou rodiny. Samostatné zvládnutie technológie považovali za náročné najmä vo vyššom veku.

Mnohí respondenti mali dojem, že moderné technológie sú určené predovšetkým pre mladšiu generáciu. Sami seba vnímali ako „ľudí z iného veku“, ktorým digitálne nástroje nie sú blízke.

Z rozhovorov vyplynul aj strach z technologických zlyhaní, ktorý sa spájal s obavou zo spoločenského odsúdenia. Viacerí sa radšej technológiám vyhli, než by riskovali, že sa dostanú do nepríjemnej situácie.

Zamestnanci v obchodoch sa v tomto výskume nevnímali ako opora. Na rozdiel od iných štúdií respondenti neuvádzali, že by im personál aktívne pomáhal – a zároveň sa obávali priznať svoje nedostatky, keďže si chceli zachovať dôstojnosť.

Hoci dôchodcovia uznávali, že technológie môžu byť užitočné, ich vlastné obavy a nedostatok podpory viedli k pocitu vylúčenia. Digitálna priepasť tak prispievala k širšiemu pocitu spoločenskej izolácie.

Chce to úpravu legislatívy

Treba však prízvukovať, že vylúčenie nemá súvis iba s vekom a jestvuje nezanedbateľné percento ľudí, ktorí spomínané bariéry denne riešia. Česká republika sa napríklad snaží o zmenu ústavy, ktorá už niekoľko rokov čaká v Senáte.

Zaručila by občanom právo komunikovať so štátom aj mimo digitálnych sietí. "Nikto by nemal byť nútený vykonávať svoje práva alebo povinnosti výlučne elektronicky," uvádza sa v návrhu.

Tamojší právnici a odborná verejnosť poukazujú na fakt, že digitálny svet nie je potrebné odmietať. Naopak, chce to právny rámec chrániaci tých, ktorí žijú mimo neho.

„Nežiadame nutne zmenu ústavy, ale chceme, aby sa rešpektovali potreby ľudí, ktorí s technológiami nepracujú,“ upozorňuje právnik Jan Vobořil.

Takáto iniciatíva by určite prospela aj Slovensku. Digitálne priepasti totiž budú existovať vždy, keďže sa menia technológie aj schopnosť ľudí ich ovládať.