Spotrebiteľom bude podľa nových nariadení EÚ zaručené právo komunikovať so živou osobou namiesto umelej inteligencie alebo automatizovaného systému pri nákupe finančných produktov alebo pri kontakte so zákazníckymi službami finančných inštitúcií. Niektoré regulačné orgány sa snažia rozšíriť pôsobnosť novej legislatívy na všetky spotrebiteľské služby, čo by znamenalo, že verejnosť by mala vždy zaručené právo na komunikáciu s človekom.
Politici sú z tohto zákona veľmi nadšení: keď bol minulý týždeň prenesený do írskeho zákonodarstva, strávili niekoľko dní vystupovaním v rozhlase, kde verejnosti vysvetľovali, ako zákonodarcovia EÚ a Írska zvíťazili nad tým, čo mnohí občania považujú za jednu z neustálych nepríjemností každodenného života. Tento zákon je stelesnením moderného európskeho politického úspechu: drobná nepríjemnosť bez väčšieho štrukturálneho významu, ktorú rieši jediný zákon prenášajúci zodpovednosť za vyriešenie problému na súkromný sektor.
Ochrana spotrebiteľov cez náklady podnikov
Samozrejme, tým, že EÚ prenáša zodpovednosť na súkromný sektor, prenáša naň aj náklady. Spoločnosti, ktoré chcú pôsobiť v oblastiach orientovaných na spotrebiteľov v celej EÚ, budú zo zákona povinné platiť za call centrá a zamestnancov. Neexistuje požiadavka, aby mali sídlo v EÚ, a mnohé z nich budú umiestnené v Indii alebo v iných častiach Ázie, čomu sa ich americkí konkurenti jednoducho vyhýbajú. Okrem toho zákonná povinnosť zamestnávať ľudí nereflektuje budúcnosť, čo znamená, že aj keď sa umelá inteligencia stane čoraz zdatnejšou pri vybavovaní dotazov, spoločnosti v EÚ budú naďalej povinné využívať ľudskú pracovnú silu.
Nie je ťažké si predstaviť, ako sa tento postoj časom obráti proti nim.
Je potrebné zvážiť niekoľko otázok.
Prvou je, že tento zákon nie je primárne o zachovaní pracovných miest pre ľudí v EÚ a o odvrátení umelej inteligencie. Už teraz bola značná časť pracovných miest v oblasti zákazníckych služieb a call centier presunutá na indický subkontinent, najmä tých, ktoré súvisia so službami v anglickom jazyku.
Druhou je, že problémy s centrami zákazníckej podpory obsluhovanými ľuďmi pretrvávajú: vysoký objem hovorov znamená, že EÚ nemôže urobiť takmer nič, aby zabránila nočnej more každého spotrebiteľa – stráviť 45 minút na telefóne a počúvať opakujúcu sa hudbu počas čakania, kým sa uvoľní operátor, ktorý vybaví jeho požiadavku. EÚ môže nariadiť, že osoba má právo hovoriť s operátorom, nemôže však nariadiť, aby bol operátor k dispozícii do piatich minút od začatia hovoru.
Po tretie, tento zákon prichádza v čase bezprecedentného pokroku v schopnostiach práve tej technológie umelej inteligencie, pred ktorou sa zákon snaží chrániť: nie je nepredstaviteľné, že už o niekoľko rokov – možno dokonca mesiacov – americkí spotrebitelia zistia, že komunikácia s četbotmi umelej inteligencie je rovnako príjemná, alebo dokonca príjemnejšia ako komunikácia s ľuďmi. A samozrejme, četboty s umelou inteligenciou nie sú obmedzené na jedného zákazníka naraz, takže scenár s 45-minútovým čakaním pri hudbe v čakárni sa na ne nevzťahuje.
Bruselský inštinkt k reguláciám
To je teda nebezpečenstvo pre Európu, ktoré neustále predstavuje bruselský inštinkt nadmernej regulácie a snahy uspokojiť každý spotrebiteľský rozmar a každú sťažnosť: konečným výsledkom môže byť, že Európania budú mať drahšiu, menej modernú a frustrujúcejšiu skúsenosť ako ich americkí kolegovia. Američania možno trpia počiatočnými problémami s technológiou, ale všeobecne liberálnejší prístup Washingtonu k týmto záležitostiam sa časom zvyčajne vypláca vo forme väčšej inovácie. Existuje dôvod, prečo sa najväčší svetoví technologickí inovátori radšej zhromažďujú v Spojených štátoch než v Štrasburgu.
Toto je neoddeliteľná kontraproduktívnosť veľkej časti európskeho uvažovania o regulácii v praxi. Má tri praktické dôsledky pre obyvateľstvo a hospodárstvo kontinentu.
Po prvé, prináša stagnáciu a nazýva ju pokrokom. Inštinkt regulovať v tejto oblasti je napríklad zamaskovaný pod rúškom voľby spotrebiteľa a ochrany spotrebiteľa, v skutočnosti však obmedzuje voľbu spotrebiteľa a z dlhodobého hľadiska spôsobuje vyššie náklady.
Spoločnosti, ktoré vyvíjajú tie najlepšie systémy umelej inteligencie, budú do nich investovať len vtedy, ak zároveň ušetria na nákladoch na call centrá. Keďže Brusel to teraz zakazuje, neexistuje dôvod investovať ani ponúkať spotrebiteľom v EÚ taký výber, aký majú Američania.
Po druhé, vystihuje to problém s tvorbou právnych predpisov EÚ, ktorá tak často spočíva v tom, že sa firmám diktuje, čo môžu robiť, a len veľmi zriedka v tom, že by sa inovátorom poskytla voľnosť vyskúšať nové veci.
V bruselskej mentalite je zakorenený postoj, ktorý vníma všetky inovácie s podozrením a väčšinu súkromného podnikania považuje zo svojej podstaty za nedôveryhodnú. Ide o inštinkt, podľa ktorého všetko, čo podniky robia na zníženie svojich nákladov, má za cieľ oklamať spotrebiteľov, a nie im pomôcť. To je snáď najväčší rozdiel medzi kultúrou EÚ a americkou kultúrou. V tej druhej sa súkromné podnikanie vníma ako motor inovácií, zatiaľ čo v tej prvej sa príliš často považuje za činnosť chamtivých ľudí, ktorých zisky sú dôkazom jej vnútornej nemorálnosti.
Po tretie a napokon, ide o príklad nesprávne zameranej regulácie samej osebe: EÚ by mohla a pravdepodobne by aj mala podporovať inovácie vydávaním cielených predpisov zameraných na skrátenie čakacej lehoty pri riešení problémov zákazníkov. Takýto prístup by povzbudil spoločnosti, aby investovali do riešení, namiesto toho, aby donekonečna zachovávali zastarané systémy so všetkými ich problémami. To by však mohlo vyžadovať premýšľanie a spoluprácu so súkromným sektorom. A, žiaľ, takáto kultúra v Bruseli neexistuje.
